ServiceNow已将人工智能代理嵌入超过80,000个工作流程，但真正的改变并不在于技术本身，而在于背后的变革管理。Jacqui Canney，ServiceNow的首席人工智能赋能官，透露专注于员工培训和个性化学习路径的公司在人工智能项目中获得了30%的更高投资回报率。被忽视的真相是：单靠技术无法带来结果。
最重要的是什么
- ServiceNow的人工智能代理简化了超过80,000个工作流程，但真正的成功取决于变革管理。
- 仅关注技术意味着错过潜在的30%投资回报率提升。
- 强有力的员工培训和个性化学习路径是有效整合人工智能的真正驱动力。
- 许多公司错误地认为人工智能的采纳完全依赖于技术，忽视了人性因素。
- 组织应评估全公司范围内的人工智能技能，以最大化效果。
Jacqui Canney的见解挑战了人工智能采纳中普遍存在的技术优先思维。随着人工智能技术的普及，有效用户与无效用户之间的差距在扩大。虽然许多公司急于实施人工智能工具，但他们常常忽视真正的挑战：让人们有效地使用这些工具。最近的调查显示，近60%的组织报告由于员工培训和变革管理不善，导致人工智能项目停滞不前。
关于人工智能采纳的主流叙述往往美化技术的能力，忽视人性因素。许多人认为，仅仅部署人工智能工具就能带来好处，但这种看法是错误的。最近的一项研究强调，未进行充分员工培训的公司在实施人工智能时回报减少。ServiceNow通过将人工智能嵌入现有工作流程并投资于员工培训，打破了这一趋势。这种双重方法增强了参与感并提升了绩效结果。
然而，这一策略涉及权衡：将资源从技术采购重新分配到培训上。虽然前期培训投资可能看起来令人生畏，但30%的更高投资回报潜力使其成为战略上的必要性。忽视这一方面的公司风险落后，因为竞争对手不仅利用人工智能提高效率，还提高员工满意度和留任率。
值得关注的模式
1. 专注于变革管理
成功的人工智能采纳需要有效的变革管理策略。ServiceNow在培训员工的同时将人工智能整合到工作流程中，确保更顺利的过渡。
2. 员工培训不可妥协
量身定制的培训计划提升员工信心和生产力。投资于此的公司报告绩效指标提高了30%。
3. 个性化学习路径
通用培训效果不佳。定制的学习体验显著提高了人工智能工具的参与度和保留率。
4. 全公司技能评估
定期评估员工的人工智能技能可以识别差距，并帮助量身定制培训项目，防止项目停滞带来的高成本。
5. 衡量员工参与度
跟踪员工与人工智能工具的参与度可以指示培训和支持的有效性。参与度低往往与项目结果不佳相关。
选项比较
| 选项 | 最适合 | 优势 | 权衡 |
|---|---|---|---|
| ServiceNow的人工智能方法 | 大型企业 | 简化工作流程，强调培训 | 需要前期培训成本 |
| 快速实施工具 | 小型企业 | 快速部署，初始投资低 | 通常缺乏全面支持 |
| 定制人工智能解决方案 | 技术精通的组织 | 针对特定需求量身定制，高灵活性 | 开发时间和成本高 |
证据实际表明的内容
- ServiceNow已将人工智能代理嵌入超过80,000个工作流程，提高了各部门的效率。（来源：ServiceNow内部报告）
- 在人工智能采纳中，仅关注技术的公司回报减少，最多有60%的人工智能项目因缺乏员工培训而停滞。（来源：麦肯锡）
- 投资于个性化学习路径的公司报告人工智能项目的投资回报率提高了30%。（来源：德勤）
来源说明：提供的统计数据来源于ServiceNow的报告和第三方研究，表明员工培训在人工智能采纳中的重要性。
大多数人错误理解的内容
许多组织认为人工智能的成功完全依赖于技术。他们假设实施最新工具将推动结果，但这种信念是错误的。证据表明，如果不关注人性因素——特别是培训和参与，人工智能的潜力将被严重低估。
Jacqui Canney的观点挑战了这一普遍信念。她认为，组织应将员工能力的提升与技术同等重视。在一个60%的人工智能项目因培训不足而失败的世界里，显然技术优先的思维是一个失误。企业必须转变思路，认识到他们的员工才是真正推动人工智能成功的因素。
快速检查清单
- 评估组织内当前的人工智能技能。
- 为员工制定个性化培训路径。
- 实施人工智能整合的变革管理策略。
- 定期衡量员工与人工智能工具的参与度。
- 在技术采购的同时为员工培训分配预算。
问：为什么变革管理对人工智能采纳至关重要？
答：变革管理确保员工具备应对新技术的能力，从而实现更顺利的过渡和更好的结果。
问：公司如何有效地为人工智能个性化培训？
答：公司可以分析个人技能差距，设计针对特定需求的培训项目，从而提高参与度和保留率。
深入了解的地方
这些资源提供了有效实施人工智能及相关培训策略的见解。
本周要做的事情
打开团队的技能评估工具，识别人工智能知识的差距。安排会议讨论为即将到来的季度实施量身定制的培训项目。这一主动步骤可以显著提升你的人工智能项目。